Im Customer Care Center Management entscheidet sich, ob ein Kunde bleibt oder geht. Hier finden die wichtigen Touch Points statt. Die Energieforen in Leipzig gründeten eine Plattform für Energieversorger, in denen sich Führungskräfte des Kundenservice, -management und Customer Care Centers auf Augenhöhe über aktuelle Probleme und Herausforderungen der Branche austauschen können.
2022 war Projektleiter Florian gemeinsam mit Christian Demmer von den Stadtwerken Saarlouis und Dieter Hoffmann von ENCOMlab vor Ort bei den Energieforen in Leipzig und stellte den spannenden Use-Case unseres Smart Office in den Stadtwerken Saarlouis vor.
Das Energieversorgungsgeschäft ist stark von saisonalen Ereignissen geprägt. Preiserhöhungen, Rechnungsversand oder neue Energiepauschalen sorgen dafür, dass viele KundInnen in einem sehr kurzen Zeitraum Kontakt zum Energieversorgungsunternehmen aufnehmen. Das eingehende Telefonaufkommen ist in Zeiten von Fachkräftemangel und der ohnehin schon enormen Arbeitslast nicht immer abzufangen.
Unsere KI-Lösung, die Digitale Mitarbeiterin SUSI, bringt im Rahmen des Smart Office die nötigen Skills und Erfahrungen mit, um Energieversorgungsunternehmen und andere öffentliche Betriebe direkt zu unterstützen. Sie übernimmt den gesamten Anrufüberlauf und kümmert sich um eine vom Anliegen abhängige Weiterleitung. Bei kritischen Anliegen, wie einer Gasstörung, leitet unsere KI-Lösung das Gespräch direkt telefonisch an die Störmeldezentrale weiter.
Das Smart Office ist bei den Stadtwerken unter dem Namen E-Louisa bekannt. In einem Pilotprojekt zur Zählerstandserfassung konnte SUSI&James mit der Lösung überzeugen: die Bearbeitungszeit von Kundenanliegen von 2-3 Wochen auf einen Tag ist gesunken, die Servicequalität wurde spürbar verbessert und die Mitarbeitenden entlastet. E-Louisa wurde von den Anrufern akzeptiert, sodass die Lösung durch weitere Services ausgebaut wurde.
Durch die fallabschließende Verarbeitung von Zählerständen, Abschlagsanpassungen oder Rechnungsänderungen gewinnen die Mitarbeitenden Zeit, welche sie in die betreuungsintensiveren Gespräche mit KundInnen investieren können.
