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Smart Office

Das Smart Office ist die KI-basierte Telefonielösung der SUSI&James. Unser Smart Office nimmt Anrufe entgegen und kümmert sich vollautomatisch um die Anliegen Ihrer AnruferInnen. Die KI SUSI sorgt für eine 100%ige Erreichbarkeit und steigende Qualität in Ihrem Service bei gleichzeitiger Kostenersparnis gegenüber konventionellen Lösungen.

Das Smart Office kann unabhängig von dem aktuellen Anrufvolumen 100% der eingehenden Anrufe bearbeiten. Dabei können Anrufende ihre Anliegen in natürlicher Sprache vortragen, dieses wird klassifiziert und themenspezifische Folgeaktionen ausgelöst. So können Gespräche entweder zu einem für das Anliegen qualifizierten Mitarbeitenden weitergeleitet oder sogar das Gespräch fallabschließend vollständig durch die KI durchgeführt werden.

So können insbesondere leichte bis mittelkomplexe Themen, z.B. Änderung von Kontodaten, Beantwortung von FAQs oder Vereinbarung von Terminen standardisiert und kosteneffizient bearbeitet werden. Das System vermerkt alle Gesprächsinhalte, sendet die relevanten Informationen an frei definierbaren adressierte Personen oder pflegt Informationen in vorhandenen IT-Systeme.

Zum Smart Office gehört eine umfangreiche webbasierte Nutzungsoberfläche. Dort können alle von SUSI geführten Gespräche angezeigt werden. Zudem können im Smart Office eigenständig und ohne Programmierkenntnisse Dialoge erstellt und die KI des Smart Office trainiert werden. Das System lernt ständig hinzu und bleibt dennoch in der vollständigen Kontrolle des Nutzenden.

Die Vorteile unserer Digitalen Mitarbeiter

Created by potrace 1.16, written by Peter Selinger 2001-2019
Beschleunigte
Prozesse
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Höhere Qualität und Standardisierung
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Reduzierter
Kommunikations-
aufwand
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Ständige
Verfügbarkeit
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Verringert Wiederholfehler
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Einfach
Integrierbar
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Bessere
Dokumenten- verwaltung
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Kostensparend

Use Cases des Smart Office

Autohandel

Die telefonische Erreichbarkeit von Autohäusern ist eine vielfältige Herausforderung: KundInnen rufen außerhalb der Öffnungszeiten an, die Mitarbeitenden sind im Kundengespräch, das man nicht unterbrechen möchte, oder alle Leitungen sind belegt. Dabei ist der Kontakt vor allem von potenziellen Kaufinteressierten bares Geld wert. An dieser Stelle setzt unsere künstliche Intelligenz – die bei der Renault Retail Group auf dem Namen Zoe hört – an. Zoe übernimmt den telefonischen Anrufüberlauf und nimmt im Dialog mit KundInnen das entsprechende Anliegen auf. Die lernende KI des Systems leitet die Informationen entsprechend an die Fachabteilungen weiter. Das führt nicht nur zu einer besseren Erreichbarkeit der Autohäuser, sondern auch zu einer beschleunigten Bearbeitung der Kundenanliegen und entlasteten Mitarbeitenden. Zudem wird ohne Einsatz weiterer Ressourcen das Kundenerlebnis deutlich verbessert und die Durchlaufzeit bis zur Problemlösung reduziert.

Hotel- und Gastgewerbe

Unternehmen aus dem Hotel- und Gastgewerbe sehen sich oft mit denselben Problemen konfrontiert: angespannte Personalsituation, Fachkräftemangel und viele telefonische Anfragen an das Serviceteam. An dieser Stelle unterstützt unser Smart Office von der Gästebetreuung bis hin zur fallabschließenden Bearbeitung. Die Angestellten des Hotels werden durch eine Übernahme der Telefongespräche durch unsere KI entlastet und können sich nun intensiver den Gästen im Haus widmen. Unsere Technologie klassifiziert die aufgenommenen Anliegen der Anrufenden und stellt diese den richtigen Teammitgliedern zur Verfügung. Dadurch ist – falls nötig - ein schneller und kompetenter Rückruf möglich.

Stadtwerke

Das Energieversorgungsgeschäft ist stark von saisonalen Ereignissen geprägt. Preiserhöhungen, Rechnungsversand oder neue Energiepauschalen sorgen dafür, dass viele KundInnen in einem sehr kurzen Zeitraum Kontakt zum Energieversorgungsunternehmen aufnehmen. Das eingehende Telefonaufkommen ist in Zeiten von Fachkräftemangel und der ohnehin schon enormen Arbeitslast nicht immer abzufangen. Die Digitale Mitarbeiterin SUSI bringt im Rahmen des Smart Office die nötigen Skills und Erfahrungen mit, um Energieversorgungsunternehmen und andere öffentliche Betriebe direkt zu unterstützen. Sie übernimmt den gesamten Anrufüberlauf und kümmert sich um eine vom Anliegen abhängige Weiterleitung. Bei kritischen Anliegen, wie einer Gasstörung, leitet sie das Gespräch direkt telefonisch an die Störmeldezentrale weiter. Durch die fallabschließende Verarbeitung von Zählerständen, Abschlagsanpassungen oder Rechnungsänderungen gewinnen die Mitarbeitenden Zeit, welche sie in die betreuungsintensiveren Gespräche mit KundInnen investieren können.

Rechtsvertretungen

Das Telefonaufkommen in Rechtsanwaltskanzleien überschreitet die Verfügbarkeit der Mitarbeitenden im Sekretariat. Eine besondere Herausforderung besteht darin, dass das Telefonaufkommen zyklischen Schwankungen unterliegt. In Spitzenzeiten bleiben somit viele Anrufe unbeantwortet. Ohne die Digitale Mitarbeiterin SUSI mussten Sekretariate das Anliegen der Anrufenden in zeitintensiven Gesprächen aufnehmen und stichpunktartig an die entsprechende Rechtsvertretung zur Bearbeitung weiterleiten. Seit dem Start der Zusammenarbeit unterstützt SUSI Mitarbeitende des Sekretariats. Sie übernimmt alle Anrufe, welche vom Team des Sekretariats nicht bearbeitet werden können. Im Gespräch nennt der Anrufende den Grund des Anrufs und die KI klassifiziert das Anliegen. In Abhängigkeit des erkannten Themas stellt SUSI gezielte Rückfragen, oder beantwortet die Frage des Anrufenden sofort. Anschließend sendet sie eine Zusammenfassung inklusive abgefragten Aktenzeichen an die entsprechende Abteilung oder direkt an die betroffene Rechtsvertretung. SUSI informiert zudem den Anrufenden, welche Dokumente bereits im Vorfeld an die Kanzlei gesendet werden können. Dies reduziert die Zahl der Rückrufe und erhöht die Durchlaufzeit.

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