AI im Contact Center: Das SmartOffice

Das Smart Office ist die KI-basierte Telefonielösung der SUSI&James. Unsere KI im Kundenservice nimmt Anrufe entgegen und kümmert sich vollautomatisch um die Anliegen Ihrer AnruferInnen. Die Digitale Mitarbeiterin „SUSI“ im Smart Office sorgt für eine 100%ige Erreichbarkeit und steigende Qualität in Ihrem Service bei gleichzeitiger Kostenersparnis gegenüber konventionellen Lösungen.

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Wer ist SUSI

Was ist ein Digitaler Mitarbeiter

Ständige Erreichbarkeit
SUSI stellt 24/7 sicher, dass kein Anruf unbeantwortet bleibt und nimmt alle Anrufe an.
Steigende Servicequalität
SUSI schafft durch ihre Unterstützung für serviceintensive Themen Raum und Zeit. Mitarbeitende können sich wieder voll und ganz auf die wertschöpfenden Tätigkeiten konzentrieren.
Natürliches Dialogerlebnis
SUSI kommuniziert in natürlicher Sprache und natürlichem Dialog mit Ihren AnruferInnen.
Vielfältige Folgeaktionen
SUSI erkennt das Anruferanliegen und leitet daraufhin Folgeaktionen ab.
Wachsende Intelligenz
Die KI SUSI lernt ständig dazu. Im Laufe Ihrer Tätigkeit wird SUSI sich immer besser in die Themen und Unternehmensprozesse einfügen.
Vollständige Personalisierbarkeit
In unserem Dialogbuilder können individuelle Dialoge auch ohne Programmierkenntnisse jederzeit verändert, erweitert und optimiert werden.
Maximale Transparenz
Neben dem Versand von Mitschriften per Mail oder API können alle Gespräche über das webbasierte Frontend des Smart Office eingesehen werden.
Erhebliche Kostenersparnis
Das von SUSI geführte Gespräch kostet nur wenige Cents. Dabei skaliert SUSI direkt mit dem Anrufaufkommen.
Einfache Anbindung
Die Anbindung Ihres Systems erfolgt durch eine simple Gesprächsweiterleitung an eine von der SUSI&James bereitgestellte Rufnummer.

Unser Leistungsversprechen

Beschleunigte
Prozesse

Höhere Qualität und Standardisierung

Reduzierter
Kommunikations-
aufwand

Ständige
Verfügbarkeit

Verringert Wiederholfehler

Einfach
Integrierbar

Bessere
Dokumenten- verwaltung

Kostensparend

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Use Cases unserer KI im Kundenservice

Ständige Erreichbarkeit

Autohandel: Die telefonische Erreichbarkeit von Autohäusern ist eine vielfältige Herausforderung: KundInnen rufen außerhalb der Öffnungszeiten an, die Mitarbeitenden sind im Kundengespräch, das man nicht unterbrechen möchte, oder alle Leitungen sind belegt. Dabei ist der Kontakt vor allem von potenziellen Kaufinteressierten bares Geld wert. An dieser Stelle setzt unsere künstliche Intelligenz – die bei der Renault Retail Group auf dem Namen Zoe hört – an. Zoe übernimmt den telefonischen Anrufüberlauf und nimmt im Dialog mit KundInnen das entsprechende Anliegen auf. Die lernende KI des Systems leitet die Informationen entsprechend an die Fachabteilungen weiter. Das führt nicht nur zu einer besseren Erreichbarkeit der Autohäuser, sondern auch zu einer beschleunigten Bearbeitung der Kundenanliegen und entlasteten Mitarbeitenden. Zudem wird ohne Einsatz weiterer Ressourcen das Kundenerlebnis deutlich verbessert und die Durchlaufzeit bis zur Problemlösung reduziert.

Der Gast im Fokus

Hotel- und Gastgewerbe: Unternehmen aus dem Hotel- und Gastgewerbe sehen sich oft mit denselben Problemen konfrontiert: angespannte Personalsituation, Fachkräftemangel und viele telefonische Anfragen an das Serviceteam. An dieser Stelle unterstützt unser Smart Office von der Gästebetreuung bis hin zur fallabschließenden Bearbeitung. Die Angestellten des Hotels werden durch eine Übernahme der Telefongespräche durch unsere KI entlastet und können sich nun intensiver den Gästen im Haus widmen. Unsere Technologie klassifiziert die aufgenommenen Anliegen der Anrufenden und stellt diese den richtigen Teammitgliedern zur Verfügung. Dadurch ist – falls nötig - ein schneller und kompetenter Rückruf möglich.

Saisonalen Ereignissen trotzen

Stadtwerke: Das Energieversorgungsgeschäft ist stark von saisonalen Ereignissen geprägt. Preiserhöhungen, Rechnungsversand oder neue Energiepauschalen sorgen dafür, dass viele KundInnen in einem sehr kurzen Zeitraum Kontakt zum Energieversorgungsunternehmen aufnehmen. Das eingehende Telefonaufkommen ist in Zeiten von Fachkräftemangel und der ohnehin schon enormen Arbeitslast nicht immer abzufangen. Die Digitale Mitarbeiterin SUSI bringt im Rahmen des Smart Office die nötigen Skills und Erfahrungen mit, um Energieversorgungsunternehmen und andere öffentliche Betriebe direkt zu unterstützen. Sie übernimmt den gesamten Anrufüberlauf und kümmert sich um eine vom Anliegen abhängige Weiterleitung. Bei kritischen Anliegen, wie einer Gasstörung, leitet sie das Gespräch direkt telefonisch an die Störmeldezentrale weiter. Durch die fallabschließende Verarbeitung von Zählerständen, Abschlagsanpassungen oder Rechnungsänderungen gewinnen die Mitarbeitenden Zeit, welche sie in die betreuungsintensiveren Gespräche mit KundInnen investieren können.

Bearbeitungszeiten minimieren

Rechtsvertretungen: Das Telefonaufkommen in Rechtsanwaltskanzleien überschreitet die Verfügbarkeit der Mitarbeitenden im Sekretariat. Eine besondere Herausforderung besteht darin, dass das Telefonaufkommen zyklischen Schwankungen unterliegt. In Spitzenzeiten bleiben somit viele Anrufe unbeantwortet. Ohne die Digitale Mitarbeiterin SUSI mussten Sekretariate das Anliegen der Anrufenden in zeitintensiven Gesprächen aufnehmen und stichpunktartig an die entsprechende Rechtsvertretung zur Bearbeitung weiterleiten. Seit dem Start der Zusammenarbeit unterstützt SUSI Mitarbeitende des Sekretariats. Sie übernimmt alle Anrufe, welche vom Team des Sekretariats nicht bearbeitet werden können. Im Gespräch nennt der Anrufende den Grund des Anrufs und die KI klassifiziert das Anliegen. In Abhängigkeit des erkannten Themas stellt SUSI gezielte Rückfragen, oder beantwortet die Frage des Anrufenden sofort. Anschließend sendet sie eine Zusammenfassung inklusive abgefragten Aktenzeichen an die entsprechende Abteilung oder direkt an die betroffene Rechtsvertretung. SUSI informiert zudem den Anrufenden, welche Dokumente bereits im Vorfeld an die Kanzlei gesendet werden können. Dies reduziert die Zahl der Rückrufe und minimiert die Durchlaufzeit.

Referenzen

"SUSI ist an unseren 13 Standorten als Digitale Mitarbeiterin nicht mehr wegzudenken. Die Renault Retail Group stand vor der Herausforderung, dass unsere Mitarbeitenden zu Spitzenzeiten nicht alle telefonischen Anfragen entgegennehmen konnten. Die vielen Anrufe führten dazu, dass der Service nicht immer unserem Anspruch und dem unserer KundInnen entsprochen hat. Mit SUSI haben wir eine Möglichkeit gefunden, alle Kontakte - am Telefon wie auch auf der Fläche - mit der nötigen Zeit und Aufmerksamkeit betreuen zu können. Dabei geht uns dank SUSI kein Anruf mehr verloren. Zudem ermöglicht SUSI unseren Mitarbeitenden dank aufgenommener Kontaktdaten und Anliegen eine strukturierte Kontaktaufnahme. Dank SUSI sparen wir so nicht nur Zeit, sondern erhöhen auch die Zufriedenheit unserer Mitarbeitenden und KundInnen."

Sebastian Lange - Head of IT & Customer Callcenter, Renault Retail GroupDigitale Mitarbeiterin übernimmt den Anrufüberlauf im Callcenter

"Im Autohaus Heidenreich haben wir uns dazu entschieden für unsere Kunden rund um die Uhr erreichbar zu sein. Mit unserem Team allein wäre dies allerdings nicht möglich. Wir sind froh, dass unsere digitale Mitarbeiterin Anna uns hierbei mit einer erweiterten Anrufannahme tatkräftig unterstützt."

Timo Göbel - BDC Leiter, Autohaus Heidenreich GmbHDigitale Mitarbeiterin übernimmt Anrufannahme

„Unsere Kunden erwarten von uns höchste Servicestandards. Zu diesen Erwartungen gehört auch eine ständige Erreichbarkeit der Rezeption. Im täglichen Betrieb ist dies jedoch nicht immer möglich. In diesen Fällen springt SUSI ein und kümmert sich um die ersten Fragen und Anliegen des Anrufers. Komplexere, beratungsintensive Themen können dank der von SUSI eingesammelten Informationen schnell durch das Team bearbeitet werden. Es ist schön zu wissen, dass SUSI uns den Rücken freihält.“

Vanessa Engelhorn - Empfangsleitung, Hotel KönigstuhlDigitale Mitarbeiterin sorgt für die ständige Erreichbarkeit der Rezeption

„Wir sind sehr glücklich, SUSI bei uns im Einsatz zu haben. Es ist faszinierend mitzuverfolgen, wie sich die SUSI-KI immer intelligenter und besser in unsere Unternehmensprozesse einfindet. Sie versteht und verarbeitet die Anliegen unserer Mandanten so gut, dass wir planen, sie in Zukunft in noch weiteren Bereichen unserer Kanzlei einzubinden.“

Angelika Stark - Rechtsanwältin, BRS Rechtsanwälte AktiengesellschaftSUSI nimmt Mandanten-Anliegen an

Ihre Ansprechpartner

Patrick Oltmann

Head of Sales

+49 173 72 11 261

patrick.oltmann@susiandjames.com

Dr. Alexander Fischer

Director Commerce & Service

+49 173 79 68 701

alex.fischer@susiandjames.com

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