Month: June 2023

Partner Networking Event Zukunftswerkstatt 4.0

Posted on by medina

Am 28.06.23 besuchten Marcel und Patrick das Partner Networking Event der Zukunftswerkstatt 4.0. Ein sehr interessantes Event in einem guten Format, offener Austausch und vor allem frei von jeglichen individuellen „Lagern“ und kurzfristigen Interessen. Das gegenseitige Lernen voneinander und die Entwicklung neuer Impulse waren das klare und mit Erfolg erreichte Ziel des Events.

In 20-minütigen Speed-Datings wurden 12 Themenfelder diskutiert. Dabei lernte man in kürzester Zeit Innovatoren des Themenfeldes kennen und bekam die Möglichkeit, sich auszutauschen. Unter anderem gab es Themen, wie „Künstliche Intelligenz“, „Fahrerassistenzsysteme“ und „Digitale Anwendungen in der Kundeninteraktion“.

Anschließend gab es sogenannte „Fishbowl-Focus-Sessions“, in denen zu Themen in größeren Gruppen diskutiert wurde. Dem präsenten Thema Fachkräftemangel wurde mit der Vernetzung von Studierenden mit Industrie/Dienstleistern begegnet. Sprecher wie Jens Nietzschmann von der Deutsche Automobil Treuhand GmbH, Imelda Labbé von Volkswagen AG und Barbecue im Anschluss rundeten das Event ab.

Wir möchten uns herzlich bei dem Team der Zukunftswerkstatt 4.0 für die Organisation des Partner Networking Events bedanken! Es war ein eindrucksvolles und interaktives Event, das uns die Möglichkeit gab, großartige Kontakte zu knüpfen und gemeinsam innovative Lösungsansätze zu diskutieren. Die Plattform des Netzwerktreffens war ideal, um sich mit anderen Teilnehmern auszutauschen und sich gegenseitig zu inspirieren.

Smart Office 2.0

Posted on by medina

Am 31.05.2023 stellte Projektleiter Florian das Smart Office 2.0 samt Weiterentwicklungen, neuen Features und intuitiverer UI vor. Die Vorstellung begann Florian mit einem ausgehenden Anruf aus Teams. Die Digitale Mitarbeiterin SUSI ging auch schon an das Telefon und begrüßte uns ganz herzlich. In einem Beispieldialog, den Neuzuwachs Emma und Florian zuvor vorbereitet hatten, wurde zunächst nach dem Anliegen gefragt.

Dabei erkannte SUSI, dass Florian eine Tischreservierung vornehmen möchte und erfragte anschließend den Namen, die Anzahl der Personen und sonstige relevante Informationen. Diese leitete sie dann in einer E-Mail an einen zuständigen Mitarbeitenden weiter, da wir „außerhalb der Öffnungszeiten“ anriefen.

Doch hinter diesem scheinbar einfachen Dialog von nur wenigen Minuten steckt ein gewaltiges System: Das Smart Office 2.0. Bereits die Vorgängerversion hatte es in sich. Dialogbäume, die individuell an Kundenbedürfnisse anpassbar waren, ausgewählte Begrüßungen, Fragen und vieles mehr.

Im Smart Office 2.0 können internen Rufnummern Namen vergeben werden. Dabei können beliebig viele Rufnummern in das System eingepflegt und jeder ein individueller Dialog zugeordnet werden. Die Phrasen und Aktionen werden im Dialogbuilder intuitiv eingebaut, wobei der Nutzer selbst einstellt, wann eine Aussage getroffen, eine Mail versandt, ein API-Call durchgeführt oder eine Frage gestellt wird.

Sobald eine Frage im Dialogbaum erstellt wird, erscheint automatisch ein Feld für die Nutzereingabe, wodurch die Dialogerstellung wesentlich vereinfacht wird. Solche Automatisierungen helfen dabei, logische Lücken zu schließen, hindern jedoch den Nutzer in seiner Individualisierung nicht.

Des Weiteren besteht im Smart Office 2.0 nun die Möglichkeit auf alle möglichen Ausgänge individuelle Enden zu setzen. So kann sich SUSI bei unterschiedlichen Dialogzweigen auf verschiedene Arten vom Anrufenden verabschieden. Diese Neuerungen sorgen im Smart Office 2.0 für eine bessere Strukturierung der Multi-Rufnummer-fähigkeit und steigern den Individualisierungsgrad der Dialogzweige.

Energieforen Leipzig 2022

Posted on by medina

Im Customer Care Center Management entscheidet sich, ob ein Kunde bleibt oder geht. Hier finden die wichtigen Touch Points statt. Die Energieforen in Leipzig gründeten eine Plattform für Energieversorger, in denen sich Führungskräfte des Kundenservice, -management und Customer Care Centers auf Augenhöhe über aktuelle Probleme und Herausforderungen der Branche austauschen können.

2022 war Projektleiter Florian gemeinsam mit Christian Demmer von den Stadtwerken Saarlouis und Dieter Hoffmann von ENCOMlab vor Ort bei den Energieforen in Leipzig und stellte den spannenden Use-Case unseres Smart Office in den Stadtwerken Saarlouis vor.

Das Energieversorgungsgeschäft ist stark von saisonalen Ereignissen geprägt. Preiserhöhungen, Rechnungsversand oder neue Energiepauschalen sorgen dafür, dass viele KundInnen in einem sehr kurzen Zeitraum Kontakt zum Energieversorgungsunternehmen aufnehmen. Das eingehende Telefonaufkommen ist in Zeiten von Fachkräftemangel und der ohnehin schon enormen Arbeitslast nicht immer abzufangen.

Unsere KI-Lösung, die Digitale Mitarbeiterin SUSI, bringt im Rahmen des Smart Office die nötigen Skills und Erfahrungen mit, um Energieversorgungsunternehmen und andere öffentliche Betriebe direkt zu unterstützen. Sie übernimmt den gesamten Anrufüberlauf und kümmert sich um eine vom Anliegen abhängige Weiterleitung. Bei kritischen Anliegen, wie einer Gasstörung, leitet unsere KI-Lösung das Gespräch direkt telefonisch an die Störmeldezentrale weiter.

Das Smart Office ist bei den Stadtwerken unter dem Namen E-Louisa bekannt. In einem Pilotprojekt zur Zählerstandserfassung konnte SUSI&James mit der Lösung überzeugen: die Bearbeitungszeit von Kundenanliegen von 2-3 Wochen auf einen Tag ist gesunken, die Servicequalität wurde spürbar verbessert und die Mitarbeitenden entlastet. E-Louisa wurde von den Anrufern akzeptiert, sodass die Lösung durch weitere Services ausgebaut wurde.

Durch die fallabschließende Verarbeitung von Zählerständen, Abschlagsanpassungen oder Rechnungsänderungen gewinnen die Mitarbeitenden Zeit, welche sie in die betreuungsintensiveren Gespräche mit KundInnen investieren können.

Risiko und Resilienz: SUSI&James beim VDA-Kongress 2023

Posted on by medina

Der VDA (Verband der Automobilindustrie) ist der Spitzenverband der deutschen Automobilhersteller und -zulieferer. Jährlich wird ein Mittelstandstag vom VDA organisiert, bei dem sich Führungskräfte und Vorstände von mittelständischen Mitgliedsunternehmen der Zuliefererindustrie sowie Hersteller von Anhängern und Aufbauten zum Netzwerken und Erfahrungsaustausch treffen.

Dabei werden in Panels und Vorträgen aktuelle Themen der Automobilindustrie diskutiert. Hierzu wurden dieses Jahr unter anderem Christian Lindner, Bundesminister der Finanzen, Timotheus Höttges, Vorstandsvorsitzender Deutsche Telekom AG und Dirk Große-Loheide, Mitglied des Markenvorstands Volkswagen als Redner eingeladen.

Das Leitthema des diesjährigen Mittelstandstages war „Risiko und Resilienz“. Dabei ging es um die Frage, wie die gesamte Industrie es schaffen kann, Risiken zu erkennen, zu minimieren und entsprechende Maßnahmen zu etablieren. Zu den Risiken gehören beispielsweise Naturkatastrophen und politische Angelegenheiten aber auch Hacker-Angriffe und IT-Ausfälle.

Außerdem gab es Breakout-Sessions; kleine Arbeitskreise in denen diverse Themen erarbeitet wurden. Geschäftsführer Marcel Martini erarbeitete gemeinsam in seinem Arbeitskreis das Thema „Erfolgreiches Onboarding von ausländischen Mitarbeitenden.“

Durch den Fachkräftemangel in einigen Branchen sind deutsche Unternehmen darauf angewiesen, fehlende Positionen durch Fachkräfte aus dem Ausland zu besetzen. Dabei ist der Einstieg in das Berufsleben in Deutschland für die meisten nicht einfach: Schwierigkeiten bei der Wohnungsfindung, Eröffnen von notwendigen Konten oder auch die Ummeldung. In diesem Arbeitskreis ging es darum Strategien zu entwickeln, wie man den Einstieg in Deutschland so einfach wie möglich gestalten kann.

Das Event wurde durch spannende Vorträge, wie die Wichtigkeit der Digitalisierung in Unternehmen und den Apell zum Mut zum gesunden Unternehmerischen Risiko von Vorstandsvorsitzenden der Deutschen Telekom Timotheus Höttges und der Videobotschaft von Finanzminister Christian Lindner sowie dem Get-together und dem Morning-Run am zweiten Tag abgerundet.