Das ZEW Contact-Center 5.0, kurz CC5.0, ist eine von SUSI&James entwickelte Cloud-Lösung und entlastet Unternehmen, welche ständig wiederkehrende, ausgehende Anrufe durchführen. So lassen sich beispielsweise Terminerinnerungen, Terminvereinbarungen, Umfragen oder Ähnliches vollständig automatisieren. Beim CC5.0 telefoniert die Sprachassistentin SUSI, die bereits als Digitale Mitarbeiterin in verschiedenen Branchen agiert, mit Kunden, Patienten und Partnern der Unternehmen und automatisiert somit diesen heute menschlich ausgeführten Prozess. Dies bedeutet, dass je nach Bedarf, entsprechend beliebig viele Anrufe auch parallel an entsprechende Kontakte ausgesteuert werden können. Der Vorteil davon liegt darin, dass einerseits viel Zeit und andererseits Mitarbeiterkapazität eingespart wird. SUSI kann individuelle Dialoge erlernen und somit flexibel in unterschiedlichen Anwendungen zum Einsatz kommen. Damit diese Anwendung von SUSI besonders elegant, robust und leistungsfähig funktioniert, basiert das CC5.0 auf der KI-Plattform „EVA“ von SUSI&James.
EVA ist die erste Plattform global, die für die Entwicklung, das Training sowie den Betrieb Digitaler Mitarbeiter verantwortlich ist. Diese Digitalen Mitarbeiter werden darauf ausgerichtet, mit dem Menschen logisch interagieren und sprechen zu können. Durch EVA hat das CC5.0 Zugriff auf verschiedene leading- und cutting-Edge Technologien, beispielsweise ein Dialogsystem, ein Machine-Learning Framework, Speech-to-Text und Text-to-Speech Komponenten, sowie die Integration in einen Cloud Kommunikationsanbieter zur Einbindung der Sprachassistentin SUSI in die Telefonie. Auf künstlicher Intelligenz (KI) basierte digitale Assistenten sprechen mit den Befragten in natürlicher Sprache. Das CC5.0 ermöglicht es, Telefonnummern von Kontakten zu importieren und diese systematisch durch die Sprachassistentin SUSI mit einem vorgefertigten Dialog abzutelefonieren. Diese Technologie hat das Potenzial eine große Anzahl von Menschen und Unternehmen zu entlasten, indem ständig wiederkehrende, ausgehende Anrufe automatisch von SUSI durchgeführt werden. Konkret macht sich das im Beispiel einer Telefonumfrage mit einer großen Anzahl von Menschen sehr zu nutzen.
Die Forschungskooperation
In diesem Proof-of-Concept Projekt wollten wir im Rahmen eines Feldexperiments gemeinsam mit dem Zentrum für Europäische Wirtschaftsforschung (ZEW) herausfinden, ob sich Sprachassistenten für den Einsatz in der Meinungsforschung im Hinblick auf automatisierte, telefonische Befragungen eignen. Hierbei galt es herauszufinden, wie sich die Akzeptanz der befragten Personen, gegenüber dem Sprachassistenten im Vergleich zum Menschen verhielt. Des Weiteren war das Ziel des Projektes mit unserer SUSI eine Vielzahl junger Unternehmen in Deutschland automatisch anzurufen und eine kurze Umfrage zum Thema Corona durchzuführen. Wichtig dabei war herauszufinden, wie sich die Corona-Pandemie auf den Betrieb deutscher Unternehmen ausgewirkt hat. Die Durchführung und Auswertung des Szenarios sind in den letzten Wochen geschehen. Dieses erste Szenario galt als Akzeptanztest für das Thema künstliche Intelligenz und war ein Durchbruch für den Einsatz von KI als Schnittstelle zum Menschen. Das Produkt CC5.0 ermöglichte es der ZEW mehrere Anrufe gleichzeitig zu tätigen und innerhalb eines kurzen Zeitraumes mit der gesamten Umfrage abzuschließen, statt ein umfangreiches Projekt mit einem Callcenter durchzuführen. Dazu brauchte das CC5.0 seitens der ZEW entsprechende Telefonnummern, die kontaktiert werden sollten. Außerdem sollten in einem vorgefertigten Dialog bereits Informationen gegeben sein, die SUSI erfragen sollte. Diesbezüglich hatte das ZEW 500 registrierte Unternehmen mit vollständigen Daten inklusive Telefonnummer, Geschäftsführer und Standort vorliegen.
Mit einem Klick rief das CC5.0 automatisch alle definierten Kontakte an und die Digitale Mitarbeiterin SUSI führte anhand eines ausgefeilten Dialogs die Umfrage selbstständig durch. Zunächst stellte sie sich vor und erläuterte dem Gesprächspartner, worum es sich handelte und welche Rolle dieser für die Umfrage spielte. Danach führte sie den vorgefertigten Dialog fort und stellte dabei drei einfache Fragen, auf die mit „Ja“ oder „Nein“ geantwortet werden konnte. Konkret wurden folgende Fragen gestellt:
“Hat die Corona-Pandemie bis zum jetzigen Zeitpunkt für Ihr Unternehmen überwiegend positive wirtschaftliche Auswirkungen?”
“Haben Sie für Ihr Unternehmen Hilfe oder Unterstützung des Bundes, der Länder oder Kommunen in Anspruch genommen oder beantragt?”
“Denken Sie über Veränderungen Ihrer strategischen Ausrichtung für die Zeit nach der Corona-Pandemie nach oder arbeiten Sie bereits daran?”
SUSI sammelte alle benötigten Daten im Gespräch und speicherte diese anonymisiert in einer sicheren Datenbank. Nachdem alle Umfragen abgeschlossen wurden, konnten die Ergebnisse eingesehen, ausgewertet und weiterverwendet werden. Hierbei wurde deutlich, dass ein solcher Prozess, wenn er von Menschen ausgeführt würde, eine sehr lange Zeit in Anspruch nähme. Aus diesem Grund bat das ZEW-Outbound-Projekt einen enormen Mehrwert und kann die Beziehung zwischen künstlicher Intelligenz und Menschen künftig verändern.
